Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan I Tahun 2020

Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan I Tahun 2020

Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat.

Fandy Tjiptono (2004) mengemukakan empat aspek dalam pelayanan yakni:

  1. Intangibility atau tidak memiliki wujud
  2. Inseparibility atau bersifat dijual terlebih dahulu, baru kemudian dipakai dan diproduksi secara bersamaan.
  3. Variability, atau memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis.
  4. Perishability, atau merupakan komoditas.

Zeithami (dalam Djoko Subroto dan Zulian Yamit, 2004) mengemukakan bahwa baik atau tidaknya pelayanan dapat dilihat dari seberapa besar dimensi kualitas pelayanan, seperti:

  1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan pemberian layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati,
  2. Daya tanggap (responssivesness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat,
  3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
  4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
  5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Nilai-nilai unsur pelayanan yang diperoleh dari survey Indeks Kepuasan Masyarakat telah dilakukan rekapitulasi dan analisis sampai menghasilkan nilai Indeks Kepuasan masyarakat sebagaimana tabel berikut ini :

Tabel Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Nusa Tenggara Timur Tri Wulan I Tahun 2020, Per Unit Pelayanan dan Per Unsur Pelayanan sebagai berikut :

No. Ruang Lingkup (Unsur) Pelayanan IKM/Unsur

Pelayanan

bobot Nilai Rata Rata

Skala (4)

IKM
U1 Persyaratan Pelayanan 3,29 0,1111 0,36 85
U2 Prosedur Pelayanan 3,29 0,1111 0,36
U3 Waktu Pelayanan 3,18 0,1111 0,35
U4 Biaya / Tarif 3,32 0,1111 0,36
U5 Produk Spesifikasi Pelayanan 3,26 0,1111 0,36
U6 Kompetensi Pelaksana 3,33 0,1111 0,36
U7 Perilaku Pelaksana 3,4 0,1111 0,37
U8 Maklumat Pelayanan 3,86 0,1111 0,42
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,69 0,1111 0,40
Jumlah 30,62 0,1111 3,34

 

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan :

  1. Hasil survey IKM ini dapat dijadikan sebagai alat introspeksi Pemerintah agar senantiasa responsive dan memperhatikan “masukan atau pendapat” pelanggan melalui kuesioner yang diisi.
  2. Data yang diperoleh ini, akan mempermudah DPMPTSP Provinsi NTT mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Bila permintaannya segera ditangani, pelanggan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan, hal ini dapat meningkatkan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan kepada organisasi pelayanan. Penanganan komplain yang benar bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
  3. Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dilakukan pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi NTT untuk triwulan I Tahun 2020 sebesar 85 yang setelah dikonversikan ke nilai IKM menjadi 85 (kategori A) dengan predikat kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik.
  4. Pengelolaan pengaduan harus dilakukan dengan baik dan transparan sehingga akan mendatangkan keuntungan bagi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Nusa Tenggara Timur.
  5. Dengan melakukan Survey Kepuasan Masyarakat maka DPMPTSP Provinsi NTT semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada pemohon/ pelanggan.

Saran/ Rekomendasi

  1. Dari hasil survey kepuasan masyarakat yang dilakukan pada periode Januari sampai dengan Maret (Triwulan I) tahun 2020 nilai terendah pada unsur pelayanan (3,18) hal ini berarti waktu pelayanan belum sesuai atau optimal.
  2. Rekomendasi teknis atau hal-hal yang perlu diperhatikan terkait dengan waktu pelayanan adalah :
    • Perlu penetapan waktu pelayanan yang tepat, cepat dan efektif.
    • Perlu menghitung dan menganalisis secara tepat waktu riil yang digunakan pada setiap tahap pelayanan.
    • Dalam melakukan analisis waktu harus memperhatikan rumusan komponen, mekanisme, prosedur yang ditetapkan
    • Terkait dengan terjadinya penurunan kualitas pelayanan publik pada Tri Wulan I Tahun 2020, kiranya kualitas pelayanan harus diperbaiki demi pencapaian pelayanan yang prima.

 

Comments are closed.